"Comenzile false au ajuns in 2009 la un nivel de 10% si numai de Sarbatori au insumat 15%”, a declarat pentru capital.ro Stoica Alexandru, managing partener al site-ului de cadouri GiftLand.ro. Motivele pentru care clientii se razgandesc sunt multiple, insa operatorul magazinului online nu poate face nimic pentru a-i sanctiona. „Mare parte returneaza pentru ca s-au razgandit, nu mai vor acel produs sau chiar nu mai au bani pentru a achita”, explica oficialul. Si in cazul site-ului de moda FashionUp.ro, primul mall online, exista comenzi false, dupa cum spune managing directorul portalului, Alin Stanciu. „Un procent de aproximativ 3% din comenzi nu se finalizeaza din cauza clientilor care se razgandesc sau, din varii motive, nu pot receptiona coletele”, spune acesta. in acest caz insa, motivele sunt altele: diferentele in nuantele de culoare sau textura ale hainelor comandate si nepotrivirea de marimi.

In aceste cazuri operatorii de shopuri online au numai de pierdut. „Taxele de manipulare, livrare si retur sunt suportate de companie”, explica Alin Stanciu. Mai mult chiar, in cazul magazinelor virtuale de cadouri, pierderea este si mai mare. Dupa cum spune Stoica Alexandru, de cele mai multe ori produsele comandate si returnate sunt personalizate. „Se pierde foarte mult deoarece produsele nu pot fi refolosite si in plus se plateste transortul curierului tur/retur”, mai spune Stoica Alexandru.

Clienti trecuti pe lista neagra

Oficialii site-urilor se lupta sa supravietuiasca si sa ia masuri pentru a educa consumatorii. FashionUp.ro a facut deja primul pas. „In cadrul platformei software, am implementat modulul black-list, in care sunt listati clientii care lanseaza comenzi false sau care nu ridica intentionat coletul”, spune Alin Stanciu. Acest tip de cumparatori au dreptul de a mai face comenzi, insa trebuie sa plateasca un avans daca vor ca produsul sa ajunga la ei. Stoica Alexandru este de parere, insa, ca o astfel de baza de date ar trebui sa fie publica. Nu este de ajuns ca un consumator needucat sa fie reperat de un magazin online, deoarece el ar putea „pacali” un alt shop. „Solutia ar fi o agentie care sa monitorizeze tot ceea ce inseamna comertul online din Romania si sa fie un fel de arbitru intre magazinele online si clienti”, spune Alexandru Stoica. Acesta merge mai departe si afirma ca daca exista clienti care refuza colete fara a avea un motiv valid, acestia ar trebui opriti sa mai faca comert online. Cu toate acestea, Alin Stanciu spune simplu ca, din pacate, nu exista un cadru legal pentru a fi construita o astfel de baza de date la nivel national. Statul ar trebui si el sa ia unele masuri pentru a reglementa comertul online si pentru a opri atat abuzurile din partea consumatorilor, cat si din partea magazinelor. „Statul ar putea ajuta (sau finanta) infiintarea unui organism director al e-commerce-ului din Romania, organism care ar putea trasa liniile de conduita specifice si care ar ajuta la cresterea gradului de incredere al clientului in magazinele online”, spune Alin Stanciu. Stanciu Alexandru este de parere ca statul ar trebui sa impuna legi pentru clientii care returneaza produsele.

Nici magazinele virtuale nu sunt usa de biserica

In plus, si magazinele virtuale ar trebui luate la puricat. „Este nevoie de un organism care sa verifice daca produsele care se vand pe site-uri corespund unor standarde de calitate, daca se da factura si garantie, precum si daca au dreptul sa comercializeze acel tip de produse”, mai spune oficialul Giftland.ro.
Chiar daca magazinele online se plang de clientii care aduc probleme, nici acestia din urma nu sunt foarte multumiti. Potrivit datelor Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorului (ANPC), exista reclamatii si la adresa site-urile de comert. „In 80% din aceste reclamatii, consumatorii se plangeau de nerespectarea rambursarii contravalorii produselor”, au declarat pentru capital.ro oficialii ANPC. Restul de 20% dintre reclamatii se refereau la neprimirea comenzii din cauza neinregistrarii acesteia in baza de date a operatorului economic, precum si la livrarea altor produse decat cele comandate. Conform ANPC, in 2009 au fost aplicate 11 amenzi contraventionale in valoare de 2.450 de lei. Totodata, pe parcursul anului trecut, Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor a dispus un control la nivel national care a vizat verificarea respectarii drepturilor consumatorilor la achizitionarea bunurilor si serviciilor prin intermediul Internetului. (L.C.)